一、主要职责
    1．负责对政务中心窗口人员遵守纪律和执行制度情况进行监督。
    2．及时受理、调查核实群众投诉，并反馈结果。
    3．熟悉了解政务中心运作情况，配合中心对窗口人员进行定期考核。
    4．参与中心管理工作，向中心或有关部门提供窗口或窗口人员违纪情况，查处违纪行为，并提出整改建议等。
    5．承担中心领导交办的其他事项。
    二、投诉受理范围
    1．违反政务公开的要求，未在中心向办事人公开项目名称、审批依据、申报条件、申报材料、办理程序、承诺时限、收费标准的；
    2．不按公布的办件规定办理，擅自变更、调整、增减附加有关办事条件、程序和标准的；
    3．违反规定乱收费或随意减免费用，以及不在中心结算窗口收费的；
    4．混淆或改变办件性质，造成办件延误和不良后果，特别是延误招商引资的；
    5．违反“一站式”服务要求，搞“两头受理”，或要求办事人另行办理属于窗口单位内部运作环节有关手续的；
    6．首次为办事人服务时，不能一次性告知，或不能履行首问责任制，造成办事人往返奔波，使办事过程复杂化的；
    7．窗口人员脱岗或语言不文明，由此引发纠纷和争吵，违反中心“五禁止”规定，接受办事人宴请、礼品、现金或索要钱物，以权谋私的；
    8．不能正确对待批评监督，利用职权直接或间接对投诉人、举报人、提意见的人进行报复、威胁和嘲讽的。
    三、工作要求
    1．投诉窗口对办事人的投诉负责接待，做到礼貌、热情、诚恳。
    2．每周负责两次开启意见箱，对评价卡及意见簿上不满意内容涉及的人员或窗口，须进行谈话。
    3．对办事人口头或书面投诉，认真做好记录或登记。对简单事项的投诉，尽可能马上协调，当场作出答复；对事实清楚、情节一般的投诉事项，自决定受理之日起5个工作日内办理完毕；对情节复杂的投诉事项，自决定受理之日起10个工作日内办理完毕；特别复杂的投诉事项，经监察机关负责人批准，办理时限可延长20个工作日。投诉事项办理完毕3个工作日内，将办理结果书面或电话答复投诉者。
    4．对窗口人员违纪及每月两次以上“五禁止”抽查情况，做好记录，视情通报；对评价卡、表扬信、锦旗、意见簿内容等分类做好统计，定期向中心提供。
    5．加强调查研究，每天对大厅不定时进行巡查，熟悉掌握窗口情况，主动收集办事人的意见，向中心或窗口单位提出改进工作的建议。