为规范政务服务中心（以下简称中心）窗口工作人员的考核管理，根据《关于设立安徽省政务服务中心的通知》（皖政[2001]103号）和《安徽省政务服务中心服务窗口与工作人员考核办法》，制定本实施细则。
　　一、 形式与内容
　　形式：采取百分制，每季考核一次，年终总评。
　　内容：德、能、勤、绩四个方面。
　　对象：在中心工作的窗口工作人员（每季度在中心工作不满2个月的,不参加评优；每月出勤不足10天的，不参加考评）。
　　具体考核指标如下：
　　（一）思想品德（20分）
　　拥护改革开放，思想进步，工作积极，顾全大局，服务优质，遵纪守法，得20分。
　　关心中心事业，支持中心建设，积极组织实施窗口活动并提供便利条件的，酌情加5-10分。
　　有下列行为和情况的扣分，扣完为止：
　　1、违反中心规章制度，不服从管理的，每次扣2分。
　　2、与服务对象发生争吵，或因服务态度不好引起投诉的，每次扣5分。
　　3、本位主义严重，不顾全大局，不主动配合部门协调的，每次扣3分。
　　4、编造办件，或者输入内容不真实，或将后方单位受理的办件输入为窗口办件的，一件次扣10分，取消责任人当季考核资格，并记入年度考核档案，同时对责任窗口通报批评。
　　5、服务过程中出现"吃、拿、卡、要"等不廉洁行为的，一次扣10分，并通报批评。
　　（二）业务技能（20分）
　　熟悉岗位业务，掌握中心工作运作程序，能熟练使用窗口自动化设备，具有较高的政策水平和较强的协调能力，得20分。
　　有下列行为和情况的扣分，扣完为止：
　　1、不能及时、准确解答服务对象咨询的，每次扣2分。
　　2、在职责范围内，执行政策不当，协调处理出现偏差，影响办事效率和服务效果的，每次扣3分。
　　3、不遵守中心计算机网络应用程序，操作不当，造成网络系统损坏的，每次扣3分；下班不关机，扣1分。
　　4、办件输入不完整，每件次扣2分（个别项目因客观原因不能完整输入的除外）。
　　5、文字表达不清，材料发送不及时，每次扣1 分。
　　6、未在承诺的时限内办结应独立完成的事项，每次扣5分。
　　（三）出勤值勤（20分）
　　严格执行中心的各项规章制度，自觉维护中心形象，无违法违纪现象，得20分。
　　有下列行为和情况的扣分，扣完为止：
　　1、迟到、早退、擅自离岗，每次扣1分。
　　2、旷工半天，每次扣3分。
　　3、病假和因私事假每季度累计5天、全年累计15天，扣3分，每超过累计数1天，再加扣1 分；因公事假减半扣分。
　　4、工作时间内，举止不雅观、在大厅内嬉闹、串岗聊天等，每次扣1分；行为不文明（如睡觉、吃东西等）、玩电脑游戏，每次扣1分，并取消评优资格。
　　5、政治学习、业务培训、集体活动等，每缺一次扣2分。
　　（四）工作实绩（40分）
　　能完成各项任务，成绩显著，项目按时办结率达到100%，满意率达到90%以上的，得40分。
受新闻媒体宣传表扬的，另行加分：国家级加20分、省级加10分。向《政务窗口交流》投稿，采用1次加3分。
　　有下列行为和情况的扣分，扣完为止：
　　1、办理服务项目出现差错，每件次扣3分；引起投诉且确有责任的，加扣3分。
　　2、受理办件超过承诺时限，每件扣3分。
　　3、不积极参与联办件办理，影响他人如期完成联审任务的，每次扣3分。
　　4、应当受理而不受理，应当回答而不回答，或本应一次办结而故意拖延的，每次扣3分。
　　5、办件量不足窗口平均办件量的50%，扣2分，不足20%的，扣3分。
　　6、服务质量满意率低于60%的，扣10分。
　　二、评定与奖惩
　　（一）对窗口工作人员的考核评定，分为"优秀"、"称职"、"基本称职"、"不称职"四个等次。每季考评得分在95分以上（含95分）或前8名为"优秀"；75分以上（含75分）为"称职"；60分以上（含60分）为"基本称职"；60分以下为"不称职"。对季度考核"不称职"人员，建议调离中心，由原单位重新选派他人。
　　（二）中心根据工作人员的季度考核等次进行年度总评，评定结果反馈给各窗口单位，并在《窗口信息交流》上予以通报。
　　（三）年度获"优秀"等次的窗口工作人员，中心将给予一定的物质与精神奖励。
　　中心设季度考核优秀奖，奖金发放标准为："优秀"等次获基本奖的120%，"称职"等次获基本奖的100%，"基本称职"等次获基本奖的80%，"不称职"等次不得奖。
　　中心设服务委屈奖。对服务过程中个人受委屈但能顾全大局、不计较个人得失的工作人员，给予通报表扬和奖励。
　　三、组织与实施
　　中心负责实施对窗口工作人员的考核，具体步骤：
　　1、每季度末，每个考核对象在协作组内个人小结；
　　2、协作小组对窗口工作人员综合表现进行初评，分数在前4-5名的，为全中心优秀等次后选人；
　　3、考核小组予以审核，提出考核等次意见，初步确定优秀等次10人；
　　4、网上公示优秀等次人选；
　　5、最后确定考核等次;
　　6、通报，兑现奖励。
　　中心考核小组组成人员：各协作小组组长，省监察厅窗口，中心2位副主任及2名工作人员。
　　本细则自2002年1月1日起实施。