皖政服〔2002〕7号

中心各服务窗口：
　　为进一步加强省政务服务中心(以下简称“中心”)建设，提高中心运行质量和管理水平，实现服务窗口工作制度化、程序化、规范化，为办事人员提供优质、高效、规范的服务，经研究决定，在中心推行服务窗口标准化建设，现就有关事项通知如下：
　　一、要充分认识服务窗口标准化建设的重要性
服务窗口标准化建设是中心的一项基础性工作。窗口是中心的重要组成部分，其服务质量高低，直接决定中心运行效果。目前中心在组织结构、项目和人员管理等方面的独特性，一方面给中心的管理带来难度，另一方面还容易造成工作脱节和服务质量的不稳定。实行服务窗口标准化建设，有利于把窗口建设的目标、任务、内容和要求尽可能用定量、统一、规范的标准确定下来，从而保证不因服务窗口客观因素变化而导致工作质量的差异，以保持窗口建设的连续性和稳定性。因此，要从中心发展的长远目标来认识服务窗口标准化建设的重要性，切实把这项工作抓紧、做好。
　　二、服务窗口标准化建设的主要内容
　　（一）各类展示标准化
　　按照政务公开的要求，除大厅展示统一制作的窗口单位名称标牌外，服务窗口应同时展示：
　　1.项目审批“七公开”内容；
　　2.《服务指南》;
　　3.复杂审批项目的办理程序流程图;
　　4.项目审批的文件依据;
　　5.有关项目所需的申请表；
　　6.办事人员需要填写的申请、章程、合同、表格以及需要提供的各类前置性证件、批件、票据等范本。
　　（二）接待服务标准化
　　1.工作人员必须亮牌办公、佩证上岗;
　　2.有制服的统一着装上岗;
　　3.文明用语，热情服务；
　　4.办件受理时主动热情，解答政策咨询一次完成;
　　5.主动向服务对象提供项目服务指南、窗口联系电话以及办事人员需填写的有关表格、合同、项目告知单、评议卡等。
　　（三）办件质量标准化
　　1.严格按照“五件制”办理的规定操作。服务对象提出的申请事项，审批程序简单，申报材料齐全，可　　　　当场办结的，应即收即办；需检验、审定、现场勘查等，不能当场办结的，应在公开承诺时限内办结，并根据项目实际办理情况对承诺时限进行合理缩减；涉及多个部门审批的，应按联办件办理，实行并联审批；属于上报审批的，应由窗口单位抓紧审核，积极转报；不具备批准条件的，应书面答复服务对象。要确保即办件的当场办结率和承诺件期内兑现率两个百分之百；
　　2.实行首问负责制，第一程序人或受件人必须对办件负责到底，主动做好上下环节衔接；
　　3.重大招商引资项目、企业工商登记注册和涉及多个部门的审批项目要实行并联审批，专人负责、跟踪服务;
　　4.实行办件责任追究制度，错办、漏办、延办的要按有关规定予以处理;
　　5.实行项目办理登记制度，做好办件的统计、登记，确保办件统计资料准确、及时;
　　6.做好办件的信息反馈工作，办件结果要及时在网站或语音查询系统公布。
　　（四）人员配备标准化
　　各窗口单位要严格按照省政府皖政〔2001〕103号文件要求，选派政治素质优、业务水平高的年轻公务员进驻中心工作，并保持人员相对稳定。具体要求：窗口工作人员应为年龄45周岁以下，具有大学本科学历，熟悉计算机操作的公务员，窗口工作人员原则上一定一年。
　　（五）设备管理标准化
　　省政务服务中心及各服务窗口的电脑、打印机、耗材及其它办公用品实行集中管理，节约使用，合理调配。以最大限度地发挥现有办公设备及用品的作用，防止国有资产流失。对办公用品做到制定规章、登记造册、专人管理、定期检查。
　　三、几点要求
　　（一）要服从大局，争先进位
　　实施标准化服务窗口建设，既是贯彻落实省直部门深化行政审批制度改革会议关于进一步加强政务中心管理，全面提高服务水平的要求，也是各部门加强窗口建设，方便广大群众和外来投资者办事所采取的具体措施。各窗口单位要树立大局意识、形象意识，把窗口标准化建设工作做好做实，推进窗口管理和服务工作再上一个新台阶。
　　（二）要高度重视，加强领导
　　各服务窗口接此通知后，要及时向单位主要领导汇报，征得领导的重视和支持。各窗口要明确任务，制定切实有效措施把服务窗口标准化建设落到实处。
　　（三）要迅速启动，狠抓落实
　　各服务窗口，特别是工商、税务、经贸、质监、药监、国土、建设、劳动、公安、卫生等重点窗口要根据本单位业务的办理特点，尽快把建设标准化服务窗口的具体内容操作到位。
此项工作从十一月上旬开始，到十二月中旬结束。中心将对各服务窗口标准化建设进行全面检查，检查结果将作为年度评优的重要依据。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　安徽省政务服务中心
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二○○二年十月三十日